Partager des connaissances, lancer des idées, mener des discussions, organiser des événements, créer de l’adhésion…. De plus en plus d’entreprises reconnaissent la valeur des communautés en ligne et des réseaux sociaux. Mais la gestion de ces communautés est une discipline à part entière, et elle est souvent sous-estimée !
Les entreprises recherchent des community managers mais elles ne savent pas vraiment quel type de personne est le mieux placé pour ce travail. Découvrez ci-après quelles sont les principales qualités d’un community manager digne de ce nom.
Sommaire de l'article
Réseaux sociaux, communauté en ligne : définition
Commençons par le début : qu’est-ce qu’une communauté en ligne ? Une communauté en ligne est un site web où un groupe de personnes peut communiquer et interagir avec les autres. Ce groupe a généralement un intérêt ou un objectif commun. Il faut souvent être membre de la communauté pour, par exemple, créer des groupes et des sujets, poster des commentaires et organiser des événements.
Les communautés en ligne existent sur de nombreuses plateformes différentes, qu’il s’agisse de groupes fermés sur des plateformes de médias sociaux bien connues comme Facebook et LinkedIn ou de plateformes comme Pinterest, Twitter, Tiktok… Les entreprises ont souvent des raisons différentes de créer une communauté en ligne, par exemple
- Mettre en relation les employés, les clients, les bénévoles et / ou d’autres parties concernées ;
- Apprendre les uns des autres pour améliorer les produits et services ;
- Innover avec la contribution des clients ;
- Partager des informations et fournir un soutien ;
- Stimuler la collaboration pour différents projets.
Qu’est-ce qu’un community manager ? Quel est son rôle ?
Le gestionnaire de communauté (car c’est bien ainsi qu’on peut traduire community manager) est tout simplement la personne qui gère la communauté. Le rôle de gestionnaire se décline sous diverses formes car il peut être classé différemment pour chaque communauté avec des tâches et des responsabilités différentes. Cependant, il y a souvent quelques tâches importantes correspondantes.
Mais quelles sont les tâches essentielles que cette personne doit remplir ? D’après notre expérience, il y en a au moins cinq (voir plus bas). Ces cinq tâches essentielles sont importantes pour la plupart des communautés et sont de véritables piliers. Si l’un de ces piliers n’est pas respecté, alors votre communauté risque fort de s’éroder, et votre volonté d’adhésion de ne pas fonctionner.
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Les 5 qualités indispensables d’un community manager
Écouter, écouter… et encore écouter
L’écoute est très importante dans une communauté. En écoutant, donc en lisant les messages et les commentaires dans la communauté, vous identifiez ce qui se passe parmi les utilisateurs et vous pouvez mieux comprendre leurs besoins.
En tant que gestionnaire de communauté, vous devez savoir exactement ce qui se passe dans la communauté. La gestion d’une communauté ne se limite pas à une stratégie ponctuelle et à sa mise en œuvre. Vous devez constamment évaluer l’effet de vos actions, ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas ? Faut-il affiner ? Devriez-vous éventuellement impliquer d’autres personnes de l’organisation ou de la communauté ? En bref, il faut constamment surveiller et ajuster.
Stratégique, tactiques et mise en oeuvre
Malgré le fait qu’un community manager soit souvent polyvalent, il existe une caractéristique importante : être capable de distinguer les questions essentielles des questions secondaires et se concentrer sur les bonnes tactiques pour votre communauté.
Pour bien gérer une communauté, vous pouvez souvent utiliser des dizaines de tactiques. Pensez, par exemple, à l’accueil des nouveaux membres, à une mise à jour mensuelle des membres et à la promotion des membres les plus actifs. Mais quelle tactique vous rapportera le plus ? Et surtout, quelle est la meilleure par rapport à vos ressources disponibles et au budget que vous pouvez dépenser.
Il est préférable de mettre en œuvre un certain nombre de tactiques qui apporteront le plus de valeur, plutôt que des dizaines de tactiques qui n’apportent qu’une certaine valeur. Ainsi, tout ceci est en fait lié à l’élaboration de votre stratégie communautaire : limitez-vous aux tactiques qui contribueront le plus aux objectifs de la communauté. Cela peut être différent pour chaque communauté.
Community manager : être motivé et motivant
Utiliser de simples questions ne fonctionnera pas toujours pour stimuler l’engagement, vos membres doivent être motivés par le bon exemple que vous leur donnez, et finalement le faire de leur propre chef.
Un community manager doit être doué pour nouer des relations. Pour détecter vos influenceurs, vous devez d’abord en devenir un vous-même. Soyez actif et soyez aimé par les membres de votre communauté. Une fois que vous avez créé un certain niveau de confiance, vous pouvez lentement essayer de travailler avec vos membres pour obtenir des choses dans la communauté.
Renforcer l’adhésion autour d’une marque
Tout comme dans un bar, les personnes qui entrent dans une communauté doivent s’y sentir chez elles. Un bon barman vous accueille et vous aide bien sûr à prendre votre verre. Mais il veille également à ce que vous ayez une bonne discussion. Au début, cette conversation se fait avec le barman, surtout si vous venez plus souvent et que vous êtes connu.
Mais le barman vous met également en relation avec les autres clients, par exemple sur la base d’un intérêt ou de connaissances communes. Et si un client ne se comporte pas bien avec un autre client, le barman n’a pas peur de l’interpeller ou même de le renvoyer. En bref, le barman est le gardien des clients et de la bonne ambiance.
Tout cela doit être fait par un community manager. Et qu’en est-il de ce plus ? Eh bien, si vous le regardez d’un point de vue commercial, les conversations menées par le barman sont un moyen d’atteindre un objectif : un chiffre d’affaires plus élevé au bar. Pour un community manager, la conversation est le but en soi. Et cette conversation doit également être accomplie sans que la bravoure soit induite par l’alcool… .
Établir des liens avec les membres de la communauté
Idéalement, les antécédents et l’expérience du gestionnaire de communauté sont les mêmes que ceux du groupe cible ou des membres, ce qui permet d’établir un lien direct avec les membres dès le départ.
Un bon gestionnaire de communauté est toujours capable de mettre son opinion en mots. Et de retranscrire les valeurs de la communauté dans l’interaction avec et entre les membres. Vous y parviendrez mieux si vous comprenez vraiment qui sont vos membres. Un parcours en phase avec votre groupe cible est en fait indispensable.
Quelles sont les missions du community manager ?
Déterminer les objectifs et la stratégie à moyen terme et long terme
Créer une communauté active n’est possible que si la base est bonne. Vous avez donc choisi une plate-forme appropriée (si c’est le cas) pour mettre en place votre communauté. Une plateforme qui permet, entre autres, d’améliorer la communication interne, de partager des connaissances et des documents, et d’organiser des événements.
Il faut ensuite fixer un objectif clair pour la communauté. Que voulons-nous atteindre en tant qu’organisation avec le déploiement de la communauté ? L’objectif peut être déterminé si vous savez qui sont / seront les utilisateurs et ce qui les motive. Ils sont la « clé » pour atteindre votre objectif. A partir de là, vous pouvez développer un plan pour savoir comment la communauté sera utilisée pour atteindre l’objectif.
Analyser, rendre compte et évaluer les résultats… pour pivoter ou non
Vous devez analyser en permanence la communauté et capter les signaux qui influencent la réalisation des objectifs que vous avez fixés. Vous pouvez analyser ces signaux et les consigner dans des rapports périodiques. Il est également important de discuter et d’évaluer ces rapports afin de pouvoir déterminer si la communauté évolue bien vers l’objectif. Si ce n’est pas le cas, les évaluations permettent de savoir quels ajustements doivent être effectués.
Lors des évaluations de la communauté, le community manager doit donner des conseils sur les prochaines étapes à suivre. Comment allons-nous atteindre notre objectif ? De quoi avons-nous besoin pour l’atteindre ? Qui joue un rôle ? Ce conseil peut être opérationnel, mais il peut aussi être tactique ou stratégique. Vous veillez à ce que l’organisation vous comprenne et vous soutienne.
Accompagner les utilisateurs et les faire adhérer à la marque
L’interaction et la participation active des utilisateurs sont importantes pour une communauté et, par conséquent, également pour un community manager. C’est pourquoi l’engagement doit être stimulé et encouragé. Vous devez encadrer et guider les utilisateurs lorsqu’ils interagissent les uns avec les autres. Il faut les » éduquer » dès le premier instant et leur faire voir et comprendre la valeur de la communauté. Et pour continuer à contribuer, bien sûr !
Créer le contenu et modérer les réactions plus ou moins vives
En tant que gestionnaire de communauté, vous veillez à ce qu’il y ait une interaction avec le contenu au sein de la communauté. Un outil fréquemment utilisé est le calendrier de contenu, qui sert à créer et à structurer le contenu publié dans la communauté. En outre, les utilisateurs publient continuellement des messages ou répondent aux messages des autres. Le gestionnaire de la communauté modère ces messages de temps en temps et intervient lorsqu’il le juge nécessaire.
C’est un travail considérable que de mener à bien ces tâches essentielles en tant que gestionnaire de communauté.
Community manager : entre polyvalence, sociabilité et sens des stratégies
Vous avez donc besoin de connaissances techniques pour mettre en place la plate-forme et comprendre les paramètres de visibilité et de configuration de votre plate-forme. Mais en tant que gestionnaire de communauté, vous identifiez également de nouvelles opportunités de développement. C’est vous qui voyez le plus rapidement les besoins de votre communauté. C’est pourquoi vous êtes aussi un bon interlocuteur pour l’équipe de développement ou le service informatique.
Ce ne sont certainement pas toutes les qualités indispensables ! Connaissez-vous d’autres bonnes caractéristiques ou qualités d’un community manager réussi ? Alors partagez-les avec nous dans les commentaires ci-dessous. Le débat est ouvert ! 🙂
